Quiero poner por aquí algunas notas sobre un proyecto muy interesante que estoy abordando con muchas ganas e ilusión. Se trata del proyecto de una tienda de muebles y decoración que surgen a finales de 2011 y que tiene por delante el reto de sobrevivir a este momento de crisis y hacerlo tratando de innovar o evolucionar en las formas de relacionarse con su entorno. En ello estamos, step by step. A eso añadamos que no hay un enorme presupuesto con el que pagar por aparecer en medios sectoriales y que el canal de ventas tradicional está sufriendo buenos envites debido a los nuevos hábitos del consumidor y a la deteriodada y olvidada imagen de Yecla como ciudad del mueble, más conocida por la “crisis” o por la “economía sumergida“.Lo llamaré reto por no llamarlo otra cosa 😉

Al margen de estas reflexiones, me gustaría hacer algunas anotaciones sobre cómo estamos intentando encauzar una estrategia de comunicación muy vinculada a la estrategia de negocio propiamente dicha. La comunicación se ha entendido como una herramienta estratégica muy vinculada a las decisiones de la Dirección de la empresa, lo cual, es estupendo. Es la primera piedra del camino que nos lleve a otra cosa. Sin embargo, tenemos la urgente necesidad de que esa estrategia de negocios/comunicativa sera algo participado y comprendido por los públicos de la empresa, dentro de los cuales, encontramos tres muy importantes que deberemos involucrar para alcanzar nuestro cometido:

  1. Empleados
  2. Proveedores
  3. Cliente final

En este post me gustaría centrarme en el público interno: los empleados (incluso vislumbro varios post). Los empleados en esta empresa son pocos y con mucha experiencia en otras empresas del mismo sector, del mismo municipio. No sé si será por ser un municipio con muchas tiendas de muebles pero por mi experiencia en un par de negocios de este tipo, las maneras de funcionar de unas y otras son muy similares. Hablamos de negocios muy enfocados al “cliente que viene a posta a comprar mueble” porque Yecla es “la ciudad del mueble y la gente viene porque sí” o veniá…, una comunicación puramente comercial con el cliente, escasa cuando no nula interactividad con el cliente, escaso asociacionismo, se trabaja el “sota-caballo-rey” en lo que es la relación con el cliente final.  Eso hace que el empleado y el empresario de este sector en Yecla haya adquirido unas herencias que funcionan a modo de “recetas del sector“, mismas solucionas para problemas que no son los mismos. Estas herencias suponen un reto ya que deben ser evolucionadas y reconvertidas en nueva actitudes para los diferentes procesos organizativos. Es importante hacer ver esto al empleado y al empresario y saber definir bien el problema para apuntar hacia la dirección correcta.

Hay un aspecto fundamental y es que deben abrirse nuevos canales de información y comunicación de la empresa. Para ello, se plantea una presencia digital a través de un blog y de presencia en algunas redes sociales como Facebook, Twitter, Youtube, entre otras, con un enfoques y usos muy diferentes.

Se deja claro que estas herramientas y esta “filosofía conversacional y abierta” no es responsabilidad de una sola persona en la empresa, huyendo así del perfil de “community manager” al uso, sino que debe ser integrada y participada por todos. Para ello, se abre un proceso de alfabetización digital de los empleados (desde vendedores a montadores), tratando de conocer sus usos e identidades digitales. Aquí es importante la formación pero sobretodo la sensibilización sobre los nuevos hábitos de consumo del cliente muy centrados en búsquedas por internet y búsquedas de empresas humanas y abiertas. Esto es, la herramienta pasa a aser valorada porque también es utilizada/consultada por el cliente. Lejos de ser intrusivos con la tecnología, se trabaja el tema de la creatividad individual y grupal con reuniones semanales, sesiones de lluvias de ideas, dinámicas de grupo. Es difícil por las citadas herecias, pero debe entenderse esto como un proceso a medio/largo plazo, ya que, hablamos de cambiar la “cultura empresarial y casi sectorial” y eso es un reto.

En el proceso de alfabetización digital es fundamental presentar con ejemplos ilustrativos el potencial que ofrecen muchas herramientas digitales para abrir nuevos canales de comunicación y relación tanto interna como externa. El uso de herramientas de trabajo como skype o dropbox a nivel interno; o el uso del blog como elemento articulador de la actualidad de la empresa, visibilidad de marcas en exclusiva, repositorio de las experiencas de los vendedores o youtube como canal para “vender” al cliente su proyecto en 3D mediante vídeos ilustrativos que proyectan su casa son algunos ejemplos de pequeños pasos.

El contexto de cambio y crisis hace mella también en los empleados, muchos acostumbrados a épocas de bonanza donde también Yecla era un punto de fabricación y venta de muebles muy potente. Eso ya no es tanto así debido al surgimiento de otros nódulos indutriales, tiendas de muebles de barrio, grandes plataformas como Ikea, etc.). Este contexto no ayuda al desarrollo de nuevas actitudes, sino que todavía dificulta más la puesta en marcha de nuevas ideas. El trabajo diario contra la increduliadad ante nuevas formas de hacer las cosas debe ser constante y basado en pequeños logros. La actitud positiva y entusiasta por parte de la dirección aquí juega un papel fundamental.

Como marca una buena estrategia de Relaciones Públicas, el trabajo interno es vital para poder desarrollar cualquier vínculo o relación potente con públicos externos. La coherencia es vital en términos de comunicación y más en la actualidad.

Lo cierto es que los sectores tradicionales como el mueble ofrecen una potente oportunidad de transformación y dicha transformación debe comenzar desde dentro. Las herramientas digitales entendidas como una vía más para hacer publicidad no es la dirección adecuada o estratégica. La puesta en valor del conocimiento y la experiencia, la integración del cliente en los procesos, la adaptación a las nuevas necesidades y hábitos de consumo, la necesidad de romper el canal de distribución, la visión global y no localista de un negocio en este sector son algunos de los retos que tenemos por delante. Ya adelanto que he utilizado más veces la palabra reto que la palabra crisis lo que puede ser ya un buen indicador… 😉